物販ビジネスマインド

お客様からクレームがあった時の対処法・考え方

2016/08/25


物販をしていると、
一定数お客様からのクレームがあります。

なにもこちらが悪くなくても
クレームはきますし、

知らずのうちに、変な商品を
販売してしまった。

なんてこともあるかと思います。

慣れれば迅速に対応できますが、
初めてクレームをもらった日には
気が動転してしまいますよね。

ということで、
今日はクレームに関しての考え方についてです。

実は、前職でクレーム処理もたくさんやっていまして
まぁまぁのクレーム処理のスペシャリストなんですよね。

ポイントは

①長引かせない

②クレームの種類

のふたつです。

①長引かせない

クレームは長引けば長引くほど大きくなります。
すぐに解決しないストレスもありますし、
対応しているうちに、新たなクレーム要素が出てきたり・・・

とにかく、一にも二にも迅速に
問題を解決させることが重要です。

例えばAmazonで何か商品に不具合があり
クレームがあった場合、

僕であれば、すぐに返送なしの全額返金をしてしまいます。

基本的にそれ以上クレームが大きくなることはありませんし
何よりも、こちらの手間も省けます。

思っているよりもクレームが与える
精神へのダメージは大きなもので
関わっている時間が長ければ長いほど損をします。

ですので、少しもったいなくても、
そのときできる最大の対応をして
すぐに解決に向かいましょう。

②クレームの種類

ここが難しいところなのですが、
クレームには大きく分けて2つの種類があります。

1つが

『損得のクレーム』

です。

このクレーム処理は比較的簡単です。
お客様が損をした部分をしっかり保証すれば
すぐに収まりますので、
①の対応が望ましいです。

2つめが

『感情のクレーム』

なにかによって、感情を害された。
もしくは感情的になっているクレームです。

これは損得を超えたところでの怒りになりますので
損の補填だけでは解消することができません。

こうなってしまってはもう謝るしかありません。
謝って謝って、謝り倒して、
お客様の感情が収まるのを待つしかないです。

まぁ、物販ではこのクレームは少ないですね。

部下のクレーム対応が良くなくて
回ってくるクレームは全部これでした(笑)

クレームに対して言い訳をしたり、
空返事などをするとこういうことになります。

そういう意味でも、クレームがきたら
すぐに迅速に最大の対応をしなくちゃいけないんです。

と、いう感じですね^^

まぁ、ビジネスをやる以上、
クレームは避けて通れませんので、
覚えておいてください。

誠実に対応していれば、
99%のクレームは解決できますので
そんなに怖がる必要はありません。




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