お客様からクレームがあった時の対処法・考え方
2016/08/25
物販をしていると、
一定数お客様からのクレームがあります。
なにもこちらが悪くなくても
クレームはきますし、
知らずのうちに、変な商品を
販売してしまった。
なんてこともあるかと思います。
慣れれば迅速に対応できますが、
初めてクレームをもらった日には
気が動転してしまいますよね。
ということで、
今日はクレームに関しての考え方についてです。
実は、前職でクレーム処理もたくさんやっていまして
まぁまぁのクレーム処理のスペシャリストなんですよね。
ポイントは
①長引かせない
②クレームの種類
のふたつです。
①長引かせない
クレームは長引けば長引くほど大きくなります。
すぐに解決しないストレスもありますし、
対応しているうちに、新たなクレーム要素が出てきたり・・・
とにかく、一にも二にも迅速に
問題を解決させることが重要です。
例えばAmazonで何か商品に不具合があり
クレームがあった場合、
僕であれば、すぐに返送なしの全額返金をしてしまいます。
基本的にそれ以上クレームが大きくなることはありませんし
何よりも、こちらの手間も省けます。
思っているよりもクレームが与える
精神へのダメージは大きなもので
関わっている時間が長ければ長いほど損をします。
ですので、少しもったいなくても、
そのときできる最大の対応をして
すぐに解決に向かいましょう。
②クレームの種類
ここが難しいところなのですが、
クレームには大きく分けて２つの種類があります。
１つが
『損得のクレーム』
です。
このクレーム処理は比較的簡単です。
お客様が損をした部分をしっかり保証すれば
すぐに収まりますので、
①の対応が望ましいです。
２つめが
『感情のクレーム』
なにかによって、感情を害された。
もしくは感情的になっているクレームです。
これは損得を超えたところでの怒りになりますので
損の補填だけでは解消することができません。
こうなってしまってはもう謝るしかありません。
謝って謝って、謝り倒して、
お客様の感情が収まるのを待つしかないです。
まぁ、物販ではこのクレームは少ないですね。
部下のクレーム対応が良くなくて
回ってくるクレームは全部これでした（笑）
クレームに対して言い訳をしたり、
空返事などをするとこういうことになります。
そういう意味でも、クレームがきたら
すぐに迅速に最大の対応をしなくちゃいけないんです。
と、いう感じですね＾＾
まぁ、ビジネスをやる以上、
クレームは避けて通れませんので、
覚えておいてください。
誠実に対応していれば、
９９％のクレームは解決できますので
そんなに怖がる必要はありません。