Amazon攻略

Amazon真贋調査・出品調査に関して最低限注意対応すべきこと【2018年後半ver】

2018/09/13


 

 

年末が近くなってまいりまして、
例年の通り、アカウントへの調査が多くなってきました。

 

毎年その傾向は様々ですが、
今年はどうやら真贋系の調査を厳しく行っているようです。

 

ということで、今回は真贋調査についての解説と、
それに対して我々が最低限すべきことについて
解説していこうと思います。

 

Amazonはこれらのことに対して、情報を提供してくれません。
その為、僕自身が今まで経験したこと、クライアントさんが経験したことなどを
総合しての独断と偏見たっぷりの内容になりますことを
あらかじめご了承ください。

 

 

 

アカウントに調査が入るのはどんなとき?

 

 

今回の記事のメインテーマは

『真贋調査が来てしまった場合の対応』

ですが、まずはその手前から解説します。

 

Amazonからアカウントに関わる調査が入るケースは
大まかに分けて3パターンあります。

1、商標権侵害
2、アカウントヘルスに関する問題
3、真贋に関する問題

です。

 

 

1、商標権侵害

 

これに関しては、一発退場もあり得る
一番きつい調査です。
最近は、他セラーからの嫌がらせで商標の調査が入ることもあり
(特に中国輸入)
その場合は実際はそこまでアカウント停止などには繋がりません。

が、シンプルに商標権侵害を侵している場合は
ほとんどのケースで一発でアカウントが止まると思ってください。

 

商標権での調査の場合、そのほとんどが
『メーカー側からの依頼』によって発動されます。
ですから、そのページに出品者が10人いた際に
ある日急に全員がいなくなった。なんて光景を見ることができます。
またはページごと削除されるか。
ここでは商標権がらみの話題は割愛しますが、
それを避けるためには検品を強化する、モノレートなどで
出品者の増減をしっかりチェックする、
異常に利益の取れる商品にはそもそも注意。

などで対応をすべきです。

 

 

2、アカウントヘルスに関する問題

 

お客様からの評価が異常に悪い。
出荷前キャンセル率が異常に高い。

このようにアカウント自体の健全性が
著しく損なわれている場合に、調査が入ります。
(調査なしで一発退場もある)

僕が起業したての頃には、評価が60%を下回りまして
それでアカウントが止まったことがあります。
(今思うと本当バカ)

 

ただし、これらに関してはAmazonの規約に乗っ取って
真っ当に物販をしていれば全く問題ないと思ってください。
アカウントヘルスによって何かあった場合、
それは間違いなく顧客に多大な迷惑をかけているので
むしろしっかり反省した方が良いです。

 

 

3、真贋に関する問題

 

 

本題です。

 

商標権と違い、真贋の調査は出品ページ単位ではなく、
出品者単位で行われることがほとんどです。
つまり、そのページに出品者が10名いても
自分だけに真贋の調査が来る。というケースがほとんどだと言うことです。

 

これは、真贋の調査は『顧客のクレーム』をベースに
行われていることに起因します。

 

出品物(購入されたもの)に対して
顧客から何かしらのクレームが『Amazonに入る』
ことによって真贋調査に発展するケースがほとんどです。
その為、出品ページの問題ではなくて
出品者個別の問題と処理されますので、
クレームをもらったセラーのみに調査が入るわけですね。

 

厳密には、返品の際の文言などでも
真贋調査になるケースは確認できていますが
そのパターンは意外と少数で、
多くの場合はAmazonに直接クレームが行くことで
真贋に繋がっています。

 

ですから、対応策としてはまずクレームを発生させないこと、
発生した際に未然に処理をすること。
これらが求められます。

 

 

 

真贋調査が来る前に

 

 

クレームを発生させない

 

真贋調査、と言うぐらいですから、
本物か偽物かを調査されているわけです。

 

ここを勘違いしている方が多いように見受けられますが、
この『本物か偽物か?』に関しては
いわゆる一般的な偽物の判定基準とは違います。

 

Amazonでは

『商品ページに記載されている情報と乖離がある商品は偽物とみなす』

 

といった具合の規約があります。

 

つまり、その商品が本物であれ、
商品ページと相違があればAmazonから見たら偽物なのです。

 

わかりやすいところだと

 

・箱なし商品
→商品ページにはこの画像がある、記載がある場合
箱なしで新品出品すると偽物です。

・付属品の欠品
→日本語説明書や保証書など、本来付属するものが
同梱されていなければ偽物です。

・パッケージ違い
→日本正規品ページに並行輸入品を出品するなどで
箱の表記が大きく変わるとそれは中身が一緒でも偽物です。

 

このようなパターンの場合、偽物と判断されると同時に
顧客からのクレームももらいやすいですよね。
新品だから箱付きだと信じて疑わない顧客の元に
箱なしの商品が届いたら、そりゃクレームになります。

 

ですから、まずはこの辺りの規約をしっかりと理解し
それに背くような商品の出品はしないことです。
1回の出品が真贋調査につながることもありますので
最大限気をつけるようにしましょう。

当たり前ですが、本当の偽物を販売するのはよりダメです。
動作しない、すぐ壊れた、形が違う、明らかに偽物。
このような場合、ほぼ確実にクレームになりますし
Amazonもすぐ動きます。
検品体制を整えたりする事で未然に防ぐ努力をしましょう。

 

 

クレームが発生したら

 

一昔前であれば、注文者に随時メールを送ることで
何かあった際にもまずは自社に連絡が来るように
動線をはることが出来ました。

そうすれば、そのクレームをその場で解決することが出来、
Amazonまで届く前に処理することが出来ますからね。

 

しかし、最近はご存知の通り、顧客にメールを届けるのが
非常に難しくなりました。
無理やり届けることもできなくないですが、
あまりに極端にやってしまうとそれ自体がアカウントリスクになりますので
オススメはできません。

ですから、クレームが出た際にダイレクトにAmazonに届いてしまうのは
多少は仕方がないことかもしれないです。

 

しかし、例えば返品の依頼や問い合わせが来た。
こんなときには何を置いてもすぐに対応するようにしましょう。
その対応が遅れると顧客は不安になり、
より確実な方法を求めます。

確実な方法とはAmazonへのクレームですね。

 

ですから、問い合わせには常に注意を払って、
できる限り最優先、かつ最大の対応をする。
ときには返金額が勿体無いと思うこともあるでしょうが
長期的に見たら安い投資です。

ここは惜しむところではないですから
しっかりと対応するようにしましょう。

 

 

 

それでも真贋調査が来てしまったら

 

 

では、真贋調査が来てしまったケースについて解説をします。

まず、多くの場合以下のようなメールが届きます。

 

平素はAmazon.co.jpをご利用いただき、誠にありがとうございます。

このたび購入者より寄せられたご連絡を調査した結果に基づき、出品を一部キャンセルさせていただきました。出品キャンセルを行った商品は、本メールの末尾に記載されております。

出品の再開をご希望の場合は、本メールに返信するかたちで改善計画をご提出いただけますようお願い申し上げます。
— 申し立ての原因となった問題
— 問題解決の対応と再発防止策

問題の種類に「商品の真贋に関するご連絡」が含まれている場合には、以下の情報もご提出ください。
— 仕入れ先発行の、発行日から365日以内の請求書または領収書の写し。当該期間の販売数量が記載されたものに限ります。
— 名前、電話番号、住所、ウェブサイトを含む仕入れ先の連絡先情報

.pdf、.jpg、.png、.gifのいずれかの形式でお送りください。書類の確認のため、仕入れ先に連絡させていただく場合があります。価格情報は書類から削除してもかまいませんが、その他の情報は確認できるようにしてください。当サイトではお客様情報の機密性維持に常に努めております。

ご提出いただいた情報をもとに審査を行い、出品再開の可否を判断させていただきます。出品した商品について再度問題が発生した場合、Amazon.co.jpの出品アカウントを停止させていただく場合があります。

 

上記メールは該当商品のみの出品キャンセルの連絡です。
ですから、解決しなくてもその商品が出品できないだけで
直ちにアカウントが止まるということではありません。

 

が、このケースが累積するといつかアカウントが止まります。
2回目か3回目か、それはわかりませんが、
必ずどこかで止まってしまいます。

 

ですから、真贋調査が来た場合は迅速にそのケースを
解決ずみにすること。
ここで言う解決済とは
『出品の再開が認められた状態』
です。

 

真贋調査に対して、毎回しっかりと解決をしていれば
アカウントが止まる可能性は劇的に低くなります。
ここを中途半端で溜めてしまうのが危ないんですよね。

 

ちなみに、真贋調査の少し弱い版として、
こんなメールが届くこともあります。

 

このたび出品者様より発送された商品の信憑性について、購入者より寄せられたご連絡を調査した結果、出品者様の出品をキャンセルさせていただきました。真贋に関するご連絡があった商品のFBA在庫につきましては、まだ削除の対象ではありません。出品キャンセルを行った商品は、本Eメールの末尾に記載されております。

この決定に対し、90日以内に異議申し立てがない場合は、真贋に関するご連絡があった商品のFBA在庫はすべて、出品者様の負担にて廃棄される場合があります。

 

こちらは比較的弱い警告ではあるのですが、
対応できるものであれば真贋調査と同じように
対応した方が良い案件です。

 

 

真贋調査への対応1 請求書・領収書の準備

 

ここが一番重要なポイントです。

 

仮に仕入れ元がメーカーor卸だった場合は
比較的スムーズです。
普段やり取りをしている請求書などがあればそれをそのまま提出、
なければ依頼して、発行してもらうようにしましょう。

 

問題は仕入れ元が小売だった場合。
(Amazon、ebay、ネットショップ)

このケースの場合、購入履歴などのスクリーンショットを送っても
100%認められません。
また、請求書・領収書を送ったとしても確実に認められるわけではありません。
しかしそれでも請求書・領収書を用意しましょう。

 

セラーに対して『用意してくれ』とお願いし、
スムーズに用意してくれたらOK。
仮に返信がない、ごねる。などがあれば
少しきつめに交渉しましょう。
プラットフォームに通報するぞなどの言葉を使うと
向こうもアカウント止まりたくないでしょうから
多くの場合は反応してくれます。

 

ここで、どうやっても請求書・領収書を用意してくれない場合は
後に解説する改善策でなんとかするわけですが、
用意できない場合はどんなに頑張っても100%解決することは
難しいです。(感覚的には50%切るぐらいになります)
できればなんとかして請求書・領収書を用意しましょう。

 

で、用意してもらったら、それを提出するわけですが、
これだけではなかなか認めてくれません。

 

ここからは裏技というか、確実ではないけど効果があったことがある
方法なので、話半分で読んでいただきたいのですが、
仕入れが小売で請求書・領収書が用意できた場合。
それにプラスして『メーカーのHPのリンク』も一緒に提出し、
『このセラーはここから仕入れている』
『でもその請求書までは用意できない』
と伝えると、認めてくれることがあります。

 

仕入れ元が小売だった場合はここまでやるようにしましょう。

 

*また、請求書・領収書の発行に時間がかかりそうな場合、
必ずその旨をアカウントスペシャリストに伝えておきましょう。
変に反応なしで時間がたってしまうと、
案件がエスカレートすることがあります。
常にやり取りをしている状態を作り『解決までの意思がある』
とアピールし続けるのが重要です。

 

 

真贋調査への対応2 再発防止・改善策

 

正直な話、メーカーや卸からの請求書・領収書が用意できれば
それだけでケースが解決することも少なくありません。
(だって、本物なら改善もクソもないですからね)

 

しかし、それでは認められなかった場合、
追加で改善計画書を送ることが求められます。

 

例えばアカウントが止まった場合には・・・

 

今回発生させた規約違反の内容:
今回発生させた規約違反の原因:
同じ違反を起こさないための具体的な改善策:
改善策を実施した場合の効果:
改善策の実施期日:○年○月○日までに実施
改善策の効果が見込まれる時期:○年○月
改善策実施責任者氏名:
*チェックを入れてご提出ください。
( )マーケットプレイス参加規約、及び出品規約のページを確認し、理解いたしました。
( )本業務改善報告書の内容について虚偽がないことを確認いたしました。

 

こんなテンプレートがAmazonから送られてきます。

 

基本的には、このテンプレートに沿って
改善計画書を作りましょう。

改善計画書といっても改善案をメールでそのまま送ればOKです。

 

改善計画書を作成する際のポイントとしては

『今回の件をどれだけ真摯に受け止めているか?』

が全てと言って良いです。

 

ある意味、改善計画書を出している時点で
『偽物だったかもしれない・・・』
ということを認めているわけです。

 

ですから、請求書・領収書の提出フェーズでは
『いやいや!本物ですやん!!』
のスタンスで取り組み、

 

どうやってもそれが認められない場合は
『偽物の可能性も否定できないです。
今後本当に気をつけます。
ご迷惑をおかけしました』
のスタンスで取り組まないといけません。

 

ですから

 

1、本件を真摯に受け止め、心から謝罪する
2、今回の問題がどうしておきたか?しっかりと分析する
(Amazonの規約を交えるとなおよし)
3、再発しないためには何を変えるべきか提示する
4、(ここ大事)そしてその変化はすでに行ったと伝える

 

最低でも上記のポイントは押さえましょう。

 

 

完全に『偽物を扱ってました!!』と認める必要はなく、
『本物を扱っているはずだが、それを証明できない仕入れをしていた』
ことを認め、
『今後同じことがあった際に、証明するためにはどうしたら良いか?』
をアンサーする必要があります。

 

正直、文面を考えるのは大変だと思います。
でも、こう考えると良いです。

もし今後、アカウントが止まることがあったら
同じことをやる必要が出てきます。
それをまだ比較的安全な状態で練習できている!!
そう思えば、能動的に取り組めるはずです。

 

ここまでしっかりと対応していれば、
多くのケースで出品は再開となり、解決済みになります。

累積するはずだったイエローカードも取り消されます。

 

過去には、謝って該当SKUを削除しておけば直ちに問題ない。
と言われている時期もありましたが、
今はそれだけだと累積1回とみなされます。
できるだけ、即解決を目指して対応しましょう。

 

アカウント停止の際の復活方法も今回解説した内容と
かなり近くはあるのですが、
ところどころ違う部分もあります。
これらに関してはまた後日まとめようと思います。

 

 

 

最後に。

 

こうやってアカウントの恐怖が常に横にあるAmazonですが、
プラットフォームでビジネスをするってそういうことです。
あってしかるべきのリスクです。

 

どう考えても、それ以上のメリットを享受しているわけですからね。
安易に『じゃあプラットフォームに依存しないビジネスやろう!』
ってのも僕は違うと思います。

 

プラットフォームに依存しないビジネスがどんだけ難易度高いか
わかってるんかい!と。難易度高いってそれ自体がリスクですから。

 

それに、真っ当に物販していたらそうこんなことは起きません。
ですから規約をしっかりと守り、ちゃんと物販すること。
それが一番大事だと思うのです!!

 

 




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