Amazonとバトルの末、負けました【商品削除のお知らせ】
音声でもアップしましたが
10月末にAmazonによりある商品ページが削除されました。
その後、色々とやりとりを重ねること１ヶ月ちょい。
結果としてそのページの復活には至らなかったのですが、
そのやりとり自体は何かの参考になるかなと思いましたので
記事としてまとめておきたいと思います。
商品を特定されること自体は問題ないのですが、
やりとりをある程度公開するのでお叱りを受けるのも嫌なので
少しぼやかして公開します。
ぜひ何かの参考にしてください＾＾
もくじ
10/28 Amazonから商品削除の連絡
こちらの記事でも書いた通り
今年に入ってから、Amazonは特定のジャンルに対して
一定期間ごとに調査を行なっており、
しっかりとした書類を提出できないと、出品の再開が不可能になる。
というケースが散見されていました。
おそらく今回もその流れの一環だったと思っていますが
（他にも同ジャンルでページ削除になった話を聞いているので）
10/28に以下のようなメールをもらいました。
件名 商品削除のお知らせ
平素はAmazon.co.jp をご利用いただき、ありがとうございます。
以下の該当商品は、当サイトの商品ページから削除されました。
ASIN:〇〇, SKU: 〇〇, Title: “〇〇"
この商品は薬機法上の医療機器に該当する可能性がありますが、これまでに医療機器の販売に法令上必要な承認・認証等の確認ができておりません。当サイトでは、未承認の医療機器の販売及び販売のための掲載をすることを禁止していますので、この商品ページを削除させていただきました。
つまり、扱っている医療関係の商品を販売するためには承認が必要で、
その書類を提出しない限りは販売は認められないよ。ってことですね。
うん。そりゃそうだ。本当にそう思う。
が、僕の扱っていた商品は医療品ではありませんでした。
一応ぼやかしますが、大枠でいうと工業品なんですね。
人に使うものではなくて、機械に使うもの。
ですから、普通に勘違いをしているだけと思い、
削除を撤回してもらうように依頼しました。
10/29 Amazonへの削除撤回依頼
お世話になります。
ASIN: 〇〇SKU: 〇〇
の商品ですが、昨日、薬機法上の医療機器に該当する可能性があるということで、ページが削除されました。
『製造販売元へご確認いただき、この商品に関する医療機器区分情報と薬機法で規定される医療機器添付文書の提出をお願い致します。』
とのことですが、該当商品は医療用器具ではなく、〇〇の商品です。
ページの再開を希望しているのですが、
ご確認いただけますでしょうか。
お手数ですが、宜しくお願いいたします。
これも真っ当だと思います。
このときはまだ、このやりとりが１ヶ月以上も続くとは
思いもしませんでした。
10/30 Amazonからの返信
Amazonテクニカルサポートよりご連絡いたします。
お問い合わせいただきました、ASIN: 〇〇の出品再開についてご案内いたします。
大変恐縮ではございますが、本件に関しまして、担当部署にて調査を行わせていただきますため、以下の情報を本ケースまでご提供いただけますようお願いいたします。
・上記商品が医療用器具ではなく、〇〇に使用する工具類の商品であることがわかる情報や証明書など
返信期限：2019年10月31日
正直、商品ページを見れば明らかに人体に使うものではないことがわかるのですが、
そこは許そう。ここら辺のファジーな部分を詰めておかないと、
綺麗なサービスは作れないもんね。うん。わかる。
しかし！！
『返信期限：2019年10月31日』
はあかん。
これは多分ですけど、
２日以上やりとりがないとケースが閉じられてしまう。
って謎仕様を考慮してのことだと思うのですが、
それにしても提出期限がタイトすぎます。
完全にこちらに非がある案件であれば我慢できますが、
そうじゃないのにこの提出のタイトさは結構ひどいです。
まぁ文句を言っていても始まりませんので、
すぐにメーカー（欧州）に掛け合って資料をわざわざ作成してもらい
Amazonに送りました。
ここから第一次焦らし期が始まります。
11/1~11/12 第一次焦らし期
この後
Amazonテクニカルサポートよりご連絡申し上げます。
お問合わせいただきましたASIN:〇〇について、テクニカルサポートにて確認をさせていただいております。
ご不便をおかけしている中で早急なご回答となりませんことお詫び申し上げます。
調査結果が判明次第、あらためてご連絡差し上げますため、今しばらくお待ちくださいますようお願いいたします。
今後とも、Amazon.co.jp をよろしくお願いいたします。
といういつものメールが来てから、一向にAmazonからの返答がなくなりました。
削除された商品ですが、大体毎日２〜３個売れて、
利益額で１つ700円ぐらいの商品でしたので、
そこまで大きくないとは言え、月間で５万ほどの利益になる商品です。
あんまり時間かけたくなかったこともあって、
すでにかなりイライラしていました。
なので少しだけ催促します。
お世話になります。
本ケースについてですが、確認にそんなに時間がかかるものなのでしょうか。
書類提出に関しては即日提出を求められたわけですが、
出来るだけ確認も迅速に行っていただきたいです。
お忙しいところ恐縮ですが、宜しくお願いいたします。
こうやってメールを送るとその後の対応が早くなるのが
また感じ悪いんですよねぇ笑
11/13 追加書類の依頼
その後、返ってきた連絡がこれです。
Amazonテクニカルサポートよりご連絡いたします。
本件について、大変長らく時間を要しており、出品者様にご不便とお手数をおかけしておりますことをお詫び申し上げます。
お問い合せいただいておりますASIN：〇〇につきまして、担当部署より追加で情報提供の依頼がございましたのでご案内いたします。
再度お手数をおかけすることになり恐縮でございますが、添付いたしましたエクセルファイルに情報をご入力いただき、この本ケースへご返信いただけますようお願い申し上げます。
-----------------------------
【添付ファイル:MedicalDevice_infosheet.xlsx の入力につきまして】
・該当の商品は「医療機器」ではないとのことですので、「登録シート」のA列からC列までご入力をお願いいたします。
・登録シート内に「English」シートがありますが、これは言語が英語の出品者様に対してのみ求められる項目です。日本の出品者様はEnglishシート記入の必要はありません。
-----------------------------
この時点ではなんとなくこの書類を作成して
提出すれば出品が再開される気がしていたので
やっとこれで終わるか。と胸を撫で下しておりました。
しかし、ここから第二次焦らし期が始まります。
11/13~11/25 第二次焦らし期
書類を提出してから、また連絡が来なくなりました。
しかも今度の方が長い。
流石に早く対応して欲しかったので、
前回より少しだけ強めにメールを送りました。
お世話になります。
本ケースの確認作業についての連絡です。
先日ご依頼の資料を提出してからすでに10日も経っています。
セラー側に無理な資料提出期限を提示しているのですから
そちらも企業として誠実な対応をしてくださいませんか？
年末で対応が遅れているのはわかりますがそれはこちらも同じです。
どうぞ、宜しくお願いいたします。
しかし今度は、この連絡をしてから数日経っても
特に進展がなく、飽き性の僕は段々と面倒になっていって
「もういいかな・・・」とか思い始めていました。
11/24 この商品は医療品です。
そして二週間後、以下のメールが届きました。
Amazonテクニカルサポートよりご連絡いたします。
本件につきまして、大変長らくお時間を要しており、出品者様にご不便をおかけしておりますことを心よりお詫び申し上げます。
お問い合せいただいておりますASIN：〇〇について、担当部署より再度追加で情報提供の依頼がございましたのでご案内いたします
出品者様よりご提出ただきましたエクセルファイルと仕入れ先メーカーからの証明書を元に担当部署へ確認を依頼させていただきましたが、
該当商品の〇〇にて、医療機器に該当すると判断しているとのことでございました。
何度もお手数をおかけし大変恐縮ではございますが、下記情報をご提供いただきますようお願いいたします。
-----------------------------
・医療機器添付文書
薬機法に規定される医療機器添付文書等 (情報提供文書として製品に添付される全ての文書)の送付
・法定表示部分が写っている商品の写真（商品外装)
-----------------------------
ぬぅぅ！？
ここまで資料提出させておいて、
結局医療品に該当するだとぅ！？
しかも、ここに来て、その商品が医療品であるかどうかではなく
商品の形状が争点になると言われました。
とすると、今まで僕が正当性があると思っていた部分が
若干微妙になってしまうんですよね。
（この形がダメ！と言うことであれば何も言えないですから）
ちょっと埒が明かないと感じましたので、
先方の言う『担当者』に繋いでもらうように依頼しました。
11/24 担当者と話したい
ご返信ありがとうございます。
該当商品ですが、何度もお伝えしている通り、医療品ではなく工業製品です。
以下に同メーカーの使用方法の動画がありますので、ご確認ください。
リンク
先日、メーカーからの医療品ではない旨の資料を送らせていただきました。
そこから１０日以上経って、ここにきて医療品関連の証明書を求められるとは思いませんでしたが
お伝えしている通り、医療品ではなく工業製品ですので
-----------------------------
・医療機器添付文書
薬機法に規定される医療機器添付文書等 (情報提供文書として製品に添付される全ての文書)の送付
・法定表示部分が写っている商品の写真（商品外装)
-----------------------------
どちらも用意することができませんし、必要がない商品です。
形状だけで判断せず、周辺情報でしっかりと確認いただけませんでしょうか？
また、可能であれば『担当部署』の方と直接やりとりしたいのですが、可能でしょうか。
担当部署と直接やりとりができればなんとでも説明できると思い、
ダメもとで依頼をしました。
11/26 担当の件はスルー
Amazonテクニカルサポートよりご連絡いたします。
本件について、出品者様に大変ご不便とお手数をおかけしておりますことを心よりお詫び申し上げます。
ASIN：〇〇の商品につきましては、出品者様からご提供いただいた情報をもとに当窓口からも医療機器ではない旨を担当部署へ申し伝えさせていただいておりますが、
前回ご案内した情報が必要とのことでございました。
ご迷惑をおかけし申し訳ございません。
出品者様の仰せの通り、該当商品は医療機器ではございませんので、製品に添付されている説明書などのすべての文書と、商品パッケージの写真をご提供いただきたく存じます。
誠に恐れ入りますが、11月27日までにご返信いただけますようお願いいたします。
担当の件は綺麗にスルーされました笑
しかしながら、商品の説明書などを出せと指示があり、
若干進展があった模様です。
すぐに商品の説明書などの資料を用意し提出しました。
11/31 エンドレス
Amazonテクニカルサポートよりご連絡いたします。
本件につきまして、出品者様にご大変ご迷惑とお手数をおかけしておりますことを心よりお詫び申し上げます。
お問い合せいただいておりますASIN：〇〇の再出品について、〇〇よりご案内いたします。
出品者様よりご提供いただきました情報をもとに、当窓口からも医療機器ではない旨を担当部署へ申し伝えさせていただきましたが、
担当部署より、該当商品の〇〇が医療機器として使えるものとなってしまうとの判断となり、再出品には「医療機器相関の書類」が必要とのことでございました。
「医療機器相関の書類」がご用意できない場合には、Amazonでは出品ができかねてしまうとのことでございました。
出品者様より何度もご申告いただいております通り、該当商品は医療機器ではございませんので、
この場合には、メーカーとご相談いただき商品形状の変更をご検討いただければと存じます。
本件につきまして、大変長きにわたり出品者様へご迷惑とお手数をおかけしたにもかかわらず、ご意向に沿ったご案内に至りませんことを深くお詫び申し上げます。
うわぁぁぁぁぁぁぁぁぁ！！！！！！！
エンドレスやこれ！！
状況を考えると窓口の方は商品が医療品でないことをはっきりと認識している、
だからその連絡を担当部署にあげるのに必要な資料を教えてくれているんだけど、
担当部署が岩のように動かない。
で、担当部署とは繋いでくれない。
もうこれは埒が明かないと確信しました。
売りたいなら形状変えろ。って言われてますし。
このままだと泥沼なので
『新しくページを作っても良いのか』
に争点を変え交渉を再開しました。
12/2 他のページは？
ご回答ありがとうございます。
＞担当部署より、該当商品の〇〇が医療機器として使えるものとなってしまうとの判断となり、再出品には「医療機器相関の書類」が必要とのことでございました。
「医療機器相関の書類」がご用意できない場合には、Amazonでは出品ができかねてしまうとのことでございました。
この件、了承いたしました。
確認なのですが、例えば
〇〇、〇〇
これらの商品も該当商品と同じように、〇〇が、
出品が禁止ではないのでしょうか？
どこに相違があって、該当商品だけ差し止めになるのか、納得のできるご説明をお願いします。
まずは側を埋めようと思いまして、
回答が予測できる質問を行いました。
この時点では、きっと
「順次調査しているのでなんとも言えない」
と返ってくるんだなと予想していました。
12/4 予想通りの回答
前回 ASIN：〇〇 について、〇〇が医療機器として使えるものとして判断されてしまっている状況についてご案内いたしましたが、
こちらの判断については、各ASIN単位で行っておりますため、同形状の商品と思われる商品につきましても、今回のように出品制限の対象とならない場合がありますことを何卒ご了承くださいませ。
担当部署では随時調査を行っておりまして、上記 2ASINについても、今後同様に出品制限の対象となる可能性もございますが、
その調査内容については開示等は行われませんため、判定された場合には上記商品についても書類提出にご協力いただきますようお願いいたします。
回答が予想通りだったので、次の工程に移ります。
同形状の商品はAmazonで販売していけないわけではない。
という言質を取りたかったので極端な質問をしました。
ご連絡ありがとうございます。
確認ですが、同系統の商品にも随時調査を行うということですので、
Amazon上では例え用途が明らかに医療用でない商品でも、
〇〇をしている商品を販売することは禁止されている。
こういう風に認識してよろしいでしょうか？
12/8 微妙な返答
担当部署へ確認しましたところ、〇〇と思われる商品については出品制限をしており
医療機器商品ではない場合でも出品の制限が行われるとのことでございました。
また、担当部署で調査、判断を行っており、テクニカルサポートにても開示されない情報のため、
具体的な基準等についてはご案内ができかねますことを何卒ご了承くださいますようお願いいたします。
ちょっと微妙な返答だったので、
もう少し詰めます。
すみません。
もう少し明確なご回答をいただきたいのですが、
〇〇をした商品は医療用でなくても一切出品が禁止されており、
現在同条件でまだ出品が継続されている商品に関しても十分に長い時間を考えれば
全てページが削除される予定である。
と認識して良いですか？
というのも、仮にそうでないのならば、
新しくページを作成することも許されてしまうかと思いますので、
お聞きしております。
明確なご回答、宜しくお願いいたします。
12/10 新要素現る
「〇〇をした商品は医療用でなくても一切出品が禁止されており」の点につきましては、
出品の禁止ではなく「〇〇」の形状であると判断された商品については出品制限を行っており、
商品の登録情報や画像が医療行為を連想させるような表記を行っている場合も制限対象としている状況でございます。
なお、こちらの出品制限については担当部署の判断になり、明確な対象条件等のご案内はできかねますことをご理解賜りますようお願いいたします。
また「現在同条件でまだ出品が継続されている商品に関しても十分に長い時間を考えれば全てページが削除される予定である」につきましても、
商品が「〇〇」の形状であると担当部署にて判断された際には、出品制限を行う場合がございまして、
出品者様より商品情報が確認できる書類をご提出いただき、出品許可の判断を行わせていただいております。
同系統の商品に対するAmazonの明確な姿勢を引き出すことはできませんでしたが、
新たに出品削除の理由として
『商品の登録情報や画像が医療行為を連想させるような表記を行っている場合』
という文言が現れました。
これまでは争点が形状だけでしたので、
そこをクリアしないと再出品に怪しさがあったわけですが、
上記要素が現れたことで少し展開が楽になりました。
そこで
では、今回の該当商品のページを新規で作るのは可能なのでしょうか。
現在〇〇をした数多くの工業品が問題なく売られている。
さらに言えば、同メーカーの同形状の商品も問題なく売られている。
ということは、
＞商品の登録情報や画像が医療行為を連想させるような表記を行っている場合
このような要素があった可能性があると思いますので、
そこを考慮して再度ページを作るのは問題ないと感じますが、どうなのでしょうか。
このように伝え、
・今回の削除は商品ページの文言に問題があった可能性を否定できない
・ということはそこを直せば再出品しても良いってことだよね
って論理にOKを出してもらおうと考えました。
12/11 大体OK
先ほどの質問に対して
誠に恐れ入りますが、Amazon.co.jpでは、1つの商品につき 1つのカタログでの出品となるため、
既に商品ページがある商品については新規でご登録いただくことはできかねますことをご了承くださいますようお願いいたします。
同様に〇〇をしている商品が出品されている状況であるとのことでございますが、
ASINごとに、商品の形状やさまざまな情報をもとに、担当部署にて判断を行っておりまして、
すべての商品が対象にならない場合がございますことを何卒ご理解くださいませ。
大変恐縮ではございますが、該当商品の出品再開をご希望の場合は「医療機器相関の書類」のご提出をご検討くださいますようお願いいたします。
との返答が来たんですけど、答えになっていないので
さらに
『誠に恐れ入りますが、Amazon.co.jpでは、1つの商品につき 1つのカタログでの出品となるため、
既に商品ページがある商品については新規でご登録いただくことはできかねますことをご了承くださいますようお願いいたします。』
とご指示いただいたのですが、
該当商品のページはすでに削除されております。
この場合は再度商品説明文などを吟味してページを作り直しても良いのでしょうか。
とダイレクトに質問したところ
通常、Amazon上ですでにカタログが存在している商品に関しましては、先般の案内の通り、相乗り出品での商品登録をしていただく必要がございます。
しかしながら、既存の商品ページが削除され、該当の商品がAmazonに存在してない場合は、新規で商品登録が可能でございます。
つきましては、お手数ではございますが、出品者様にて商品登録時に該当のASINがAmazonに出品されているかご確認していただければと存じます。
と返答があったので、ここで終戦です。
結果としては当初の目的（ページの再開）を果たせていないので
負けみたいなものですが、
一応もう一度ページを作っても良いみたいなので少しだけ
状況は回復できたかな。という感じでございます。
というか、作って良いんかい。
じゃあ最初のやりとりの整合性破綻するんですけど。
って感じではありますが、まぁ良いです。面白かったんで。
Amazonとのやりとりは凛として
音声でも喋ったのですが、どうしてもプラットフォームの親玉に対しては
腰が引けてしまう人が多いと思うんですよね。
しかし、単なる顧客ではなくある意味パートナーなのですから、
言う必要があることはしっかりと勇気を持って主張したほうがよいです。
（結果を出している人ほどこの辺りは徹底している傾向がある）
お互い、誤解があるまま放置するのは良くないですからね！
ちなみに、今回は話の性質上、Amazonを悪者チックに書きましたが、
いつも言っている通り、基本的にはAmazonの方針には（今回の処置も含めて）
大賛成です。
Amazon自体が強くなるのが僕らにとってのメリットですからね。
ですから実際には今回のやりとりに関して特にストレスを抱えていたわけでも
ネガティブになっていたわけでもありません。
（対応が遅いのは例外。そこについてはう◯こ）
一つのネタとして見ていただき、
何かの参考にしていただけると幸いです＾＾