テクニカルサポートがまともに対応してくれません。

 

 

 

お疲れ様です。としぞーです。

 

先日、Twitterでこのような呟きをしたんですけど

 

テクサポとのやりとりがどうにも進まないときの力技

１、安定のジャスパーチャン行き
２、ものがものなら「じゃあ警察に相談します」と言う
３、Amazonの見解はそれで良いんですね？公式ということでいいんですね？などと絡む

ポイントは上司にエスカレートしてもらうこと。
困ったときにはgood

— としぞー (@toshizo_TL) October 26, 2020

 

思ったよりも知られていない方法だったんだと気づきましたので
改めてテクサポが動いてくれない時の対策方法をシェアしたいと思います。

 

多用は禁物ですが、困ったときには使えます。
ぜひ参考にしてください＾＾

 

 

 

ストレスの溜まるテクサポとのやり取り

 

 

Amazonでの販売をそれなりに行っていくと、
必ずテクニカルサポートと議論をする瞬間が現れます。

 

そんなときに、なかなかこちらの言い分を聞いてくれない（理解してくれない）ことで
話が進まないことにストレスを抱えた経験がある方も多いのではないでしょうか？

 

こんなとき、まずはテクニカルサポートに対する認識を改めるのが重要です。
普通に考えると『テクニカルサポート』と称するぐらいですから
Amazonの中でもそれなりに知識がある人間が、それなりの決裁権を持って
対応していると考えてしまいがちなのですが、
全然そんなことはないんですね。

 

僕のテクサポに対する認識はこうです。

 

 

あくまでも個人的な認識ですが、
それなりに実態を反映していると思います。

 

こう考えていくと、こちらにとって重要な問題を議論したとしても
そりゃうまく話が進まないよねってことがわかると思います。

 

これはAmazonだけではなくて、
あらゆる企業のサポート、クレーム部門の文化です。
こうしないと人件費がかかりすぎてしょうがないですからね。

なので、悪い文化でもないと思います。普通に理解できる。

 

しかし、こちらが困っているときには正直ストレスです。
以上の認識を持つことで、正しい議論の方法が見えてくるはずです。

 

 

 

 

窓口の向こう側へ

 

 

太古から、クレーム（議論）をする際に
奥義と呼ばれる伝承が存在します。

 

それが

 

「君じゃ話にならないから、責任者を呼んでこい！」

 

です（笑）

 

 

結論から言うと、テクニカルサポートに関してもこれを利用しましょう。
（責任者呼んでこい。とは間違っても言わないように）

 

 

その最たるものが

 

『日本法人社長であるジャスパーチャンにメールする』

 

ことです。

 

 

Amazonは日本法人社長のメールアドレスを公開しています。

『Amazon.co.jp利用規約』
こちらの最下部に記載あり。

 

もちろん、ここにメールを送ったところで、
ジャスパーチャンがそれを確認するはずがありません。

 

しかし、（現状では）ここに連絡することで
『相当優先度が高い事象』として認識してもらえます。

 

つまり、窓口の一番手前のサポートではなくて
最初から決裁権のある立場の人間に対応してもらえるのです。

 

正直、この方法が一番確実です。
しかし、あまり多用すると変な顧客だと捉えられる可能性がありますし
この方法がいつまで有効かも未知数です。

 

実際『ジャスパー』と検索すると、
予測検索の二番目に『ジャスパー　メール』と出てきますからね笑

それなりに知られてしまっている方法なので、
数が増えれば効果が薄まっていくことが考えられます。

ですから、この方法は本当に困ったときの奥の手として取っておき
基本的にはテクサポとのやり取りの中で
解決する技術を身につけた方が良いと思います。

 

 

ではテクサポとやり取りする中で、
どのようにすれば決裁権のある人間にバトンを渡してくれるのでしょうか。

 

考え方としては簡単です。

先ほどの

 

「君じゃ話にならないから、責任者を呼んでこい！」

 

を遠回しに伝えれば良いのです。

 

 

具体的には

 

 

とかですね。

 

 

反対の立場に立ったときに

「こいつめんどくさいな。これは自分で頑張るよりも上司にお願いしちゃった方が
お願いするデメリット＜お願いするメリットだと思うわ」

と感じるのはどんな顧客か？
それを考えてやりとりをすると、意外と上司に相談してくれます。

 

決裁権がないサポートにいくら丁寧に状況を説明しても
ほとんど意味がありません。

 

話が進まなくなったら、とにかく上司に議題をエスカレートしてもらうこと。
それでもダメならジャスパーチャン。

 

これは覚えておいて良いと思います＾＾

 

 

 

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